Порядок рассмотрения обращений


УТВЕРЖДАЮ  Директор

филиала «Жлобинавтотранс»

ОАО «Гомельоблавтотранс»

К.В.Янковский

ИНСТРУКЦИЯ

о порядке приема граждан, рассмотрения обращений и ведения

делопроизводства по ним в филиале «Жлобинавтотранс»

 ОАО «Гомельоблавтотранс»

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Делопроизводство по обращениям граждан в филиале «Жлобинавтотранс» ОАО «Гомельоблавтотранс» (далее филиал) ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на секретаря приемной руководителя.

2. Все поступающие в филиал обращения граждан регистрируются в приемной в день их поступления.

3. После регистрации обращения граждан передаются на рассмотрение директору в день их поступления. Поступившие обращения должны рассматриваться оперативно и целенаправленно. На обращении не должно быть более одной резолюции. Последующие резолюции должностных лиц допускаются, если в них детализируется порядок исполнения.

4. Обращение должно быть рассмотрено не позднее одного месяца со дня его поступления, а не требующие дополнительного изучения  и проверки – не позднее 15 дней. Изменение срока исполнения производится только по указанию директора.

5. Конверты от поступающих обращений сохраняются для подтверждения времени отправления и получения обращения.

6. При личном приеме граждан их устные и письменные обращения также подлежат регистрации в установленном порядке.

7. Решение филиала по обращению может быть обжаловано в ОАО «Гомельоблавтотранс» в Министерстве транспорта и коммуникаций Республики Беларусь.

8. При поступлении обращения в ОАО «Гомельоблавтотранс», автор которого не удовлетворен результатами его рассмотрения, филиале, ОАО «Гомельоблавтотранс» проверяет содержащиеся в обращении сведения и при наличии оснований для положительного решения изложенных в обращении вопросов рассматривает обращение по существу либо выдает подчиненным организациям, обязательное для исполнения предписание о надлежащем решении этих вопросов, о чем сообщает автору обращения. Предприятие, получившее данное предписание, должно исполнить его в указанный в предписании срок, но не более одного месяца, и в течении трех дней с момента его исполнения сообщить об этом вышестоящему органу, а также уведомить автора обращения.

9. Обращения, направленные в филиал, в компетенцию которого не входит решение поставленных вопросов, в срок не позднее пяти дней направляются должностным лицам соответствующих органов, учреждений, организаций и предприятий с уведомлением об этом автора обращения.

10. Письменное обращение должно содержать подпись гражданина  с указанием фамилии, имени и отчества, данные о месте жительства или работы (учебы), изложение существа предложения, заявления или жалобы. Обращения, не содержащие таких сведений, признаются анонимными и рассмотрению не подлежат, за исключением тех, в которых содержится информация о правонарушении.

Решение об оставлении обращения без рассмотрения принимает директор филиала. При оставлении обращения без рассмотрения по существу и при наличии данных о месте жительства (юридическом адресе) автора, в пятидневный срок со дня регистрации обращения письменно уведомляют автора о причинах оставления обращения без рассмотрения по существу и возвращают ему оригиналы документов, приложенных к обращению.

11. Регистрационный индекс и дата регистрации обращения указываются в регистрационном штампе, распложенном в правом нижнем углу или на другом свободном от текста месте первой страницы. Регистрационный индекс письменных обращений граждан состоит из одной  заглавной  буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения (например, -И-10), а в обращениях коллективных, анонимных, поступивших из редакций газет – из букв «Кол», «Ано», «Ред».

12. Обращение граждан заполняется в журнале регистрации по порядковому номеру.  В журнале  вносятся записи о поручениях и полученных ответах. Все записи должны производиться своевременно и точно отражать ход решения вопросов. В журнале обращений граждан по законченным вопросам делается отметка о принятых решениях.

13. Повторным обращениям граждан при их поступлении присваивается очередной регистрационный номер, а в соответствующей графе  указывается регистрационный номер первого обращения. В правом верхнем углу повторного обращения делается пометка «Повторно».

Повторными следует считать обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу.

Повторное обращение, в котором не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, проверке не подлежит, если по нему имеются исчерпывающие материалы проверок и гражданину дан ответ в установленном порядке. При этом гражданину сообщается, что повторное обращение безосновательно и переписка с ним прекращается.

14. Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же организацию, учитываются под регистрационным индексом первого

обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через дробь. Например: -Ив-10/1 и т. д.

15. Зарегистрированные обращения передаются на рассмотрение начальникам структурных подразделений, которые дают по каждому из них письменное указание исполнителям.

16. По обращению не позднее чем в 5-дневный срок должно быть принято одно из следующих решений:

— о направлении по принадлежности в другое ведомство, если его разрешение не входит в компетенцию филиала

— о приобщении к ранее поступившему обращению.

17. О направлении обращения в другое ведомство сообщается заявителю. Вся переписка по обращениям ведется за номерами, присвоенными им при регистрации (например, вх. № И-15; исх. № 01-06/И-15).

18. После окончания проверки и фактического исполнения принятого решения обращение вместе с перепиской возвращается в приемную с пометкой «В дело» и подписью должностного лица, принявшего такое решение.

19. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. Документы в группе подшиваются в последовательности решения вопроса, причем в переписке документ-ответ должен быть подшит  за документом-запросом.

20. При формировании дел проверяются правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения и неправильно оформленные документы подшивать в дела запрещается.

21. Документы и переписка по обращениям граждан, в том числе по личному приему граждан, учитываются и хранятся в приемной отдельно от других документов. Обращения граждан должны быть возвращены после их разрешения должностным лицам, ведущим делопроизводство по обращениям граждан, со всеми относящимися к ним материалами. Запрещается формирование и хранение дел у исполнителей.

РАЗРЕШЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

22. Контроль  за своевременным разрешением обращений граждан в филиале возлагается на начальников структурных подразделений,  которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение и исполнение решений, принятых по обращениям.

23. Обращение считается рассмотренным по существу, если в результате его рассмотрения в соответствии с законодательством решены все изложенные в обращении вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав и законных интересов автора обращения и в случае  рассмотрения письменного обращения его автору дан письменный ответ.

24. Срок разрешения обращения исчисляется по день направления заявителю сообщения о результатах разрешения.

В случаях, когда для разрешения обращения необходимы проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения могут быть в порядке исключения продлены директором филиала, не более одного месяца. Об изменении сроков рассмотрения обращения сообщается заявителю.

25. На каждое обращение дается ответ, в котором должны содержаться: исчерпывающий анализ собранных материалов; выявленные недостатки и нарушения; принятые меры по восстановлению нарушенных прав и законных интересов граждан; привлечение к ответственности подчиненных должностных лиц, допустивших необъективность или злоупотребление служебным положением.

26. Ответ может быть дан в письменной или устной форме. По просьбе гражданина ему разъясняется порядок обжалования принятого решения.

В ответах, направленных в порядке контроля в другие органы, необходимо указывать, что заявителю дан ответ, а также фамилию исполнителя и его номер телефона.

27. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после вынесения решения и принятия, исчерпывающих мер по разрешению обращения. Решение о снятии с контроля принимает – директор филиала.

28. Письменные и устные обращения граждан, содержащиеся в них просьбы, жалобы, критические замечания должны систематически анализироваться и обобщаться в целях своевременного выявления причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы филиала. Особое внимание должно быть обращено на устранение причин, вызывающих повторные и коллективные жалобы, а также вынуждающих граждан обращаться в вышестоящие инстанции, средства массовой информации по вопросам, которые могут и должны разрешаться на местах.

29. Результаты анализа, обобщения периодически рассматриваются на Координационных Советах ОАО «Гомельоблавтотранс»

ПРИЕМ ГРАЖДАН

30. Личный прием граждан проводится согласно графику руководством филиала, правомочными принимать решения по вопросам, отнесенным к их компетенции.

31. Вопросы, с которыми обращаются граждане, по возможности разрешаются в ходе приема. В случаях если высказанные гражданином предложения, заявления и жалобы не могут быть разрешены непосредственно во время приема, они излагаются в письменной форме, дальнейший учет, регистрация и рассмотрение их ведутся в порядке, предусмотренном Инструкцией о порядке приема граждан, рассмотрения обращений и ведения делопроизводства по ним в филиале  (далее – Инструкция) для письменных обращений. На таких обращениях должна быть пометка «С личного приема».

32. Учет принятых на личном приеме граждан обращений и результатов их рассмотрения производится в журнале приема граждан.

33. Руководители филиала производящие прием, руководствуясь законодательными и иными правовыми актами, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:

— удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;

— отказать в удовлетворении  просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;

— принять письменное заявление, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок ее рассмотрения. Если посетитель по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить свою просьбу, оказать ему в этом необходимую помощь;

— если разрешение вопроса, с которым обратился посетитель, не входит в компетенцию филиала то руководитель ведущий прием разъясняет ему, в какое ведомство (организацию или учреждение) следует обратиться.

34. Руководство филиала обязано обеспечить прием всех граждан в день их обращения. Несвоевременное начало приема или прекращение его ранее установленного времени не допускается.

Продолжительность личного приема должна составлять не менее 6 часов. Личный прием в эти дни должен начинаться не позднее 8 часов или завершаться не ранее 20 часов.

36. Если на единый день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, единый день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

КОНТРОЛЬ НАД РАССМОТРЕНИЕМ И РАЗРЕШЕНИЕМ ОБРАЩЕНИЙ, ОРГАНИЗАЦИЕЙ ПРИЕМА ГРАЖДАН. ОТЧЕТНОСТЬ

37. Директор филиала осуществляет контроль над работой с письмами и приемом граждан лично, через своих заместителей, руководителей структурных подразделений и секретариат.

38. Директор  филиала осуществляет непосредственный контроль за соблюдением установленного законодательства Республики Беларусь и настоящей Инструкции.

39. В случае, когда контролируемое обращение не может быть разрешено в срок, исполнитель заблаговременно докладывает об этом лицу, установившему контроль, и ходатайствует о продлении срока в пределах, установленных законодательством и настоящей Инструкцией.

О продлении срока разрешения своевременно информируются органы или должностные лица, которым необходимо сообщать о результатах, а также авторы писем.

40. Решения о снятии обращений с контроля принимает директор филиала. Промежуточные ответы на обращения, взятые на контроль, не являются основанием для снятия их с контроля.

41. Состояние работы с обращениями и по приему граждан в подразделениях проверяется при проведении ревизий, а также путем целевых выездов.

В ходе проверок глубоко и всесторонне изучается организация работы с обращениями и по приему граждан, вскрываются недостатки, оказывается практическая помощь в их устранении. Результаты проверок отражаются в докладных записках или справках. Недопустимы выводы о состоянии этой работы только по статистическим показателям.

42. Состояние работы с обращениями и по приему граждан, а также отдельные заявления и жалобы, при рассмотрении которых были допущены формализм, равнодушие и волокита, должны рассматриваться на оперативном совещании с заслушиванием руководителей. На сотрудника, допустившего нарушение сроков рассмотрения обращения граждан, пишется заключение, в котором указываются меры, принятые к виновным. Заключение хранится вместе с материалами проверки по обращению заявителя.

ПОРЯДОК И СРОКИ ХРАНЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ ПО РАССМОТРЕНИЮ И РАЗРЕШЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

43. Срок хранения обращений граждан, журнал регистрации, документов по рассмотрению и разрешению обращений – 5 лет (в случае неоднократного обращения – 5 лет после последнего рассмотрения). Дело передается в архив филиала через год после завершения делопроизводства по нему. В необходимых случаях постоянно действующей экспертной комиссией может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений граждан.

44. По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению. Для этого составляется акт на уничтожение, который рассматривается постоянно действующей комиссией, подписывается председателем, ее членами и утверждается руководством органа финансовых расследований. Уничтожение включенных в акт документов и дел производится после того, как описи на дела постоянного хранения и по личному составу утверждены за соответствующий период времени.

СОГЛАСОВАНО

Начальник ОК и ПР                                                             Е.Г.Миронова

Зам. директора                                                                     Ф.А.Жичко